Introduction

La version 3 du référentiel ITIL introduit formellement la notion de service. ITIL le définit comme étant « un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques ».

De façon simple, les TI prennent en charge l'aspect informatique soutenant les processus d'affaires du client, autant au niveau des coûts que des risques, contribuant par le fait même à l'atteinte des objectifs d'affaires.

Il existe trois contextes de livraison des services informatiques : 

1. Contexte interne : Un département informatique fournit des services TI à des départements ou à des services internes, tels que les Finances, les Ressources humaines, les Ventes, la Comptabilité, etc.
2. Contexte externe : Une organisation fournit des services informatiques à des clients externes, comme le fait Octopus avec ses clients.
3. Contexte mixte : Les deux contextes ci-dessus sont représentés.

L'époque Technologie est maintenant révolue; on cherche à éliminer le travail en silos pour passer au concept de processus. La technologie est de nos jours au service de l'entreprise et doit s'ajuster aux besoins d'affaires.

La définition des services TI constitue un excellent départ dans la première ébauche d'un catalogue de services. 

Définir les services TI - Les avantages

Définir les services TI qui sont offerts aux clients/utilisateurs par un département informatique permet de délimiter ce qui doit être livré et dans quel périmètre. Tout service TI a un coût, même si ce coût est absorbé par le budget informatique et qu'il est transparent aux utilisateurs.

Il existe de nombreux avantages, à plusieurs niveaux, au développement des services TI, mais nous en retiendrons quelques-uns :

• Un périmètre est défini, entendu et connu autant de l'organisation informatique que des clients/utilisateurs.
  • Les départements, ou les clients externes, savent à quoi s'attendre de l'organisation informatique - ceci inclut les coûts et les attentes sur les niveaux de service.
  • L'organisation informatique comprend mieux sa contribution et les enjeux auxquels doivent faire face les utilisateurs.
• La capacité de mieux comprendre et d'établir des liens entre l'infrastructure et les processus d'affaires.

Par où commencer?

Dans Octopus, les services TI peuvent être créés dans le module Configurations; une liste des services TI peut être obtenue avec leurs caractéristiques et les relations qui auront été établies avec d'autres éléments du module.

Comme premier exercice de préparation, on suggère de :

1. Dresser une liste des services TI et en valider le nom; commencer par les services TI les plus critiques, offerts aux utilisateurs.
2. Le cas échéant, identifier s'il s'agit :
   • D'un service TI Client.
   • D'un service TI Interne (défini et utilisé par les intervenants TI).
   • Si des niveaux de service existent (niveau bronze, argent, or, par exemple).
3. Établir la description de chaque service; cette description doit être claire et rédigée dans un langage non technologique de manière à ce que les utilisateurs puissent le comprendre.

Configuration d'un service TI dans Octopus

Configuration du type de CI

Le type de CI Services TI  doit être structuré au préalable. Pour ce faire :

1. Aller dans Outils > Gestion des données de référence > CI > Types et cliquer sur le type Services TI.
2. Cliquer sur l’onglet Attributs qui décrivent les éléments importants du service. Nous avons préparé un exemple avec ceux qu'on suggère :
   • ​Description
   • 1er Contact
     • À qui les utilisateurs doivent-t'ils s'adresser pour ce service ?
   • Heures de soutien
   • Disponibilité
   • Non-disponibilité (plage de maintenance planifiée)
   • Périodes critiques
   • Temps de réponse
   • Temps de restauration
   • Groupe TI responsable du maintien
   • Propriétaire
   • Contact ligne d'affaire
     • Qui est la personne contact pour la ligne d'affaire représenté par le service ? 
   • Plan de continuité
      

       Truc : Utiliser l'option du rang afin d’assurer un ordre logique dans les attributs.

      
     Voir en image
     

      

3. Cliquer sur l’onglet Relations et ajouter les relations suivantes. Ces dernières pourraient être différentes, selon les relations voulues dans les services TI.
   
   Si certains types de relations n’apparaissent pas à cette étape-ci, elles doivent être créées Outils > Gestion des données de référence > CI > Types de relations.

   ​​

4. Cliquer sur l’onglet Catégories et ajouter les catégories suivantes pour distinguer les services TI Client des services TI Interne (strictement techniques). 

Création du service

1. À partir du module Configurations, cliquer sur l’action Créer un CI.
2.  Sélectionner le type Services TI, et donner un nom au service.

   

3. Un contact principal peut être identifié, qui représenterait le gestionnaire du service, responsable du maintien du service, et chosir si le service est un service client ou technique.

   

4. Cliquer sur l’onglet Relations et établir les relations qu’aura le Service TI avec les autres éléments de l’infrastructure : serveurs, logiciels, procédures, clients, etc. 
5. Cliquer sur l’onglet Configurations et inscrire les attributs correspondants. Si certaines informations ne sont pas disponibles, laisser la valeur vide. 

​

Utilisation du service dans les requêtes

Les services peuvent être mis en relation avec les divers types de requête de la manière suivante :

• Identifier le Service TI affecté d'un incident.
• Utiliser un gabarit de SR qui est relié à un service ou être relié à une demande de service à partir de l'onglet CI.
• Être relié à un problème à partir de l'onglet CI.
• Être relié à un changement à partir de l'onglet CI.

Préparation pour relier les incidents et demandes de services

Avant de pouvoir faire la relation entre le service TI et les incidents et les demandes de service, l'administrateur Octopus doit revoir la configuration. 

Pour faire apparaître le champ Service affecté dans la fiche d'un incident, aller sur Outils > Options > Options générales importantes > Gestion des champs obligatoires et identifier le champ Service TI affecté  comme étant visible.

Il sera alors disponible dans les incidents. Ce champ peut être coché obligatoire, mais on recommande de s'assurer que le catalogue de service soit complet avant d'activer cette option. Sinon, les intervenants feront des sélections au hasard simplement pour être en mesure de continuer leur travail. 

Pour les SR, on relie le Service TI utilisé dans chacun des types. Aller sur Outils > Gestion des données de références > Demande de service > Types et faire la sélection d'un type de SR. 

Ensuite à partir de l'onglet Général, faire un choix dans le champ Ce type de demande de service est offert par. Cette option a pour effet de relier le Service TI choisi avec chaque demande de service du même type.

Ce choix doit être fait pour chaque type de SR, mais si ce n'est pas fait, il est quand même possible d'ajouter le service en tant que CI à la SR. 

On recommande de choisir entre l'ajout du service automatique, directement dans le type de SR, ou d'ajouter le service manuellement à chaque requête, car comme le lien automatique est invisible, un mode hybride est hasardeux.