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Gestion des changements - Processus ITIL®

Gestion des changements - Module Octopus

Introduction

Le CAB (Change Advisory Board) est le comité consultatif sur les changements. Il est une entité importante dans le processus de gestion des changements. Son rôle est de contribuer à l'évaluation, la priorisation et la planification des changements, en plus de participer à leur approbation. Lors des réunions du CAB, tous les changements adressés doivent être évalués en considérant deux perspectives : technique et affaires. L'important est d'identifier les bons acteurs - ressources TI, gestionnaires TI et d'affaires, fournisseurs externes - et d'impliquer le bon niveau hiérarchique. La composition du CAB est la responsabilité du gestionnaire des changements.

Le CAB

Le CAB doit avoir une visibilité sur tous les changements qui pourraient avoir un impact sur les services et les CIs sous son contrôle. Pour chaque réunion du CAB, les membres doivent être choisis de manière à ce que les changements soient évalués selon une perspective technique et une perspective d'affaires. On pourrait demander à un CAB d'intervenir à plusieurs niveaux dans le processus de préparation d'un changement. Le CAB doit donc inclure des gens ayant une compréhension claire de tous les aspects. On pourrait constituer un CAB permanent avec un horaire régulier, auquel on inviterait de membres additionnels à participer lorsque requis.

Le gestionnaire des changements, qui n'est pas un "gestionnaire" dans le sens RH du terme, voit à la gestion globale de tous les changements. Il  est responsable de constituer le CAB et le préside. Les représentants à considérer sont des ressources TI, des gestionnaires TI, des utilisateurs, des gestionnaires d'affaires, des fournisseurs externes, etc.

Il existe une autre entité pour les changements urgents. Lorsqu'ils surviennent, si le temps ne permet pas de convenir de la composition du CAB régulier, une autre instance peut être invoquée et doit être prête à intervenir dans la prise de décision urgente. On la nomme ECAB (Emergency Change Advisory Board); elle doit avoir l'habileté et l'autorité de prendre des décisions urgentes d'un point de vue technique et dans l'intérêt de la business.

Dans la réalité, c'est à vous de convenir du rôle du CAB (et du ECAB) et de ses critères d'établissement afin de vous y référer lorsque vient le temps de le composer. Dans certaines organisations, le CAB ne sert qu'à des fins de consultation, et la décision d'autoriser le changement ou non relève d'un gestionnaire (normalement le directeur TI, le propriétaire du service ou autre) qui base sa décision sur les recommandations des membres. Ceci pourrait être appliqué pour des changements majeurs ou urgents, par exemple. La structure du CAB peut varier selon les types de changements, leurs impacts, les bénéfices pour la business, les coûts et d'autres critères. Pour les plus petites équipes informatiques, le processus est plus simple, mais dans tous les cas, il faut considérer l'aspect TI et business d'un changement. Les intérêts de la business doivent être représentés, surtout pour les changements majeurs.

Réunions du CAB

Forme des réunions

Il n'est pas obligatoire que les réunions du CAB se fassent avec tous les membres sur place. Plusieurs organisations utilisent d'autres modes, tels que les téléconférences et les vidéoconférences. Une réunion formelle hybride, impliquant la présence de la majorité des membres de CAB combinée avec des moyens technologiques qui permettent à d'autres membres de se joindre à distance est une approche acceptable qui optimise la compréhension, l'échange d'information, et une meilleure prise de décision.

Agenda du CAB

Chaque membre du CAB devrait se préparer avant la tenue de la réunion pour exprimer son point de vue de manière à ce que le CAB puisse prendre une décision éclairée. L'agenda du CAB doit être envoyé suffisamment à l'avance pour permettre aux membres de prendre connaissance des changements et des documents qu'ils doivent évaluer de manière à ce qu'ils puissent effectuer les analyses qui conviennent; ils ont aussi le temps de désigner un remplaçant dans le cas où ils ne peuvent assister à la réunion. Dans certains cas, une réunion du CAB pourrait être invoquée afin d'obtenir plus d'explications ou des clarifications avant qu'un changement soit soumis pour approbation. Le CAB devrait être informé de tout changement, urgent ou non, qui ont été implantés comme solution de contournement pour résoudre un incident majeure afin d'être en mesure de recommander des actions par la suite.

L'agenda d'un CAB standard devrait inclure :

• Les changements à être évalués/autorisés par les membres du CAB - en ordre de priorité.
• Les revues de changement.
• Les changements en suspens et en cours.
• La planification des changements.
• Les changements échoués, non autorisés, avec retour arrière, ou les changements appliqués qui n'auraient pas passé par l'autorité du CAB.
• Les gains et les accomplissements de la gestion des changements - les bénéfices d'affaires produits.
• Présentation rapide des futurs changements lors de la prochaine rencontre.

N'hésitez pas à rendre les résultats des changements visibles auprès de l'équipe TI afin de les sensibiliser à suivre le processus de gestion des changements. La communication avec la business est aussi importante, car leur contribution est primordiale dans la livraison satisfaisante des changements implantés par l'équipe TI. Après tout, les changements existent pour améliorer l'environnement menant à une prestation optimisée des services d'affaires afin de maintenir l'entreprise compétitive dans son domaine.

Suivre les réunions du CAB dans Octopus

Il y a le cadre de référence ITIL®, et comment on peut l'appliquer dans un outil. La gestion des réunions du CAB n'est pas obligatoire dans Octopus, mais nous avons pensé à une façon intéressante de se servir d'Octopus pour les intégrer. Vous pouvez adapter cette façon de faire comme vous l'entendez, l'important avec ITIL est d'harmoniser les façons de faire et de s'assurer que la documentation de soutien et opérationnelle soit suffisante.

Nous partons du principe qu'une réunion du CAB n'est pas un changement. Nous allons donc nous servir d'un type de demande de service interne que nous utiliserons pour créer une SR qui pourra être reliée à un ou plusieurs changements. De cette façon, les communications concernant la réunion passeront par la SR. Si la réunion du CAB concerne plusieurs changements, ils pourront être reliés à la SR et les membres du CAB pourront consulter et ajouter des activités, le cas échéant, directement dans le changement concerné.

Voici donc une méthode :

• Créer un type de SR interne, nommée "Réunions du CAB", assigner par défaut au groupe responsable de la gestion des changements.
• Créer un formulaire spécifique qui ne sera pas visible sur le portail Web. Ce formulaire peut contenir la date et le lieu de la réunion et toute autre information à saisir que vous jugerez pertinente.
• Ajouter dans l'onglet Fichiers joints la procédure de gestion du CAB si elle existe, qui décrit ce qui est attendu des membres. 
• Les utilisateurs impliqués dans le CAB devront avoir une adresse courriel configurée s'ils veulent recevoir les communications envoyées à partir d'une activité.

Une fois la SR créée, vous avez plusieurs options :

• L'ordre du jour peut être attaché dans l'onglet Fichiers joints.
• On peut relier dans l'onglet Requêtes tous les changements qui seront présentés à la réunion du CAB.
• Ajouter, dans l'onglet Utilisateurs, tous les membres qui feront partie de ce CAB; ceci leur permettra de voir la requête sur le portail Web.
• Si  le moment où se tiendront les réunions du CAB a été défini à l'avance (mensuelles, bimensuelles, etc.), profiter du module de requêtes planifiées pour créer et assigner quelques jours à l'avance la SR de réunion du CAB.

Essentiellement, cette SR constitue un outil de communication et de consignation pour le CAB. En identifiant un CAB régulier, même les utilisateurs externes aux TI pourraient potentiellement participer au CAB. Vous êtes en mesure de donner les accès nécessaires à Octopus pour une gestion organisée des changements (accès au module Changements, par exemple).

D'autres méthodes peuvent être élaborées; à vous de définir la vôtre. Comme toujours, nous vous recommandons de viser la simplicité, juste assez pour être efficaces et d'amener vos équipes à participer avec entrain à la gestion des changements.

Si les groupes de CAB et ECAB sont constitués de membres permanents, il est possible de créer ces groupes directement dans Octopus. Ceci aidera dans l'assignation de tâche ou pour la communication avec ces groupes. 

Suivre les étapes suivantes pour créer un groupe :

1. Aller vers Outils > Gestion des données de références > Général > Groupe d'utilisateurs.
2. Faire un clic droit et sélectionner Ajouter.
3. Inscrire le nom en français.
4. Inscrire le nom en anglais.
5. Trouver les noms à partir du champ Utilisateurs de l'onglet Membres. 
6. Ajouter les avec le signe .
7. Sauvegarder.

Voir en image

Utiliser les activités à partir de la requête pour communiquer des informations au CAB/ECAB.  

À partir de la section des Activités d'une tâche ou de l'onglet Activités d'un changement :

1. Cliquer sur Ajouter.
2. Sélectionner le type au besoin.
3. À partir de la section Communications, cliquer la flèche à la droite du champ et faire la sélection.
   1. Du groupe si le CAB/ECAB a déjà été créer. Voir la section Comment ajouter le CAB / ECAB en tant que groupe dans Octopus pour plus d'information. 
   2. Un ou plusieurs utilisateur si aucun groupe n'a été créer ou pour ajouter des gens à la communication. 
4. Ajouter ou compléter le message dans la section Travaux effectués. 
5. Sauvegarder et envoyer avec OK

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