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Les bonnes pratiques recommande de dériver la priorité d'un incident en fonction de son impact et de son urgence pour l'organisation. Octopus peut être configuré pour dériver automatiquement la priorité d'un incident dès que l'impact et l'urgence sont identifiés.
Cet article vous fournit les éléments nécessaires pour vous aider à bien définir vos priorités.
Vous pouvez aussi vous servir du document de travail GDI - Priorités - Niveaux de service de base, qui contient des conseils et des modèles pour vous aider à établir plus formellement les priorités et les niveaux de service.

ATTENTION : Le concept de priorité est utilisé pour déterminer comment un incident doit être traité par l'outil et le personnel de soutien, afin de répondre avec efficacité aux incidents; il ne s'applique pas dans une demande de service; on parle alors de délai d'exécution. Nous vous invitons à consulter l'article Demande de service pour des informations complètes sur ce sujet.

Définition

L'impact mesure l'effet d'un incident sur les affaires. On peut évaluer l'impact selon différents critères :
- le nombre d'utilisateurs affectés.
- les pertes financières potentielles.
- le nombre de services affectés.
- le manquement aux règlements et aux lois.
- la réputation de l'entreprise.
- Autres.
L'urgence représente le temps que peut mettre un incident à avoir des répercussions significatives sur les affaires, c'est-à-dire, la rapidité à laquelle l'entreprise nécessite une solution. On évalue le concept d'urgence à :
- une période où un système est considéré plus critique.
- lorsque certains systèmes sont identifiés critiques avec un taux de disponibilité élevé.
La priorité est une combinaison de l’impact et de l’urgence, servant à identifier le délai acceptable dans la mise en oeuvre d’une action. L'allocation d'un code de priorité détermine comment l'incident est traité par l'outil et le personnel de soutien. Dans Octopus, l'utilisation des champs impact et urgence est optionnelle pour obtenir la priorité.

Matrice de dérivation de priorité

La matrice ci-dessous est un modèle pour vous inspirer dans l'établissement de votre propre matrice de dérivation de priorité. Son critère d'impact est basé sur le nombre d'utilisateurs et il est monté sur 3 niveaux d'impact et 2 niveaux d'urgence, menant ainsi à 4 niveaux de priorité (tel que pré configuré dans Octopus). Les niveaux, ainsi que la terminologie de ce modèle peuvent être modifiés pour s'adapter à votre contexte.

Définition des niveaux de service de base

Le tableau suivant représente un modèle de définition des niveaux de service de base pour les incidents. Les délais font partie de la pré configuration des délais de résolution d'Octopus, mais ils peuvent être modifiés.

La définition de chaque priorité dépend du contexte de votre organisation et des critères que vous voulez considérer dans l'établissement de la priorité par les ressources du Centre de services. Le tableau ci-dessous n'est qu'un exemple et vous devez définir vos propres définitions. Elles servent de guide d'évaluation et de compréhension pour les intervenants TI lors de la classification de l'incident. À chaque priorité sera alloué un délai de résolution cible; l'objectif sera de résoudre les incidents à l'intérieur de ces cibles.

Priorité	Nom	Définition suggérée	Délai de résolution
P1	Majeure	Interruption complète d'un service, d'un système, du réseau, d'une application ou d'un élément de configuration identifié comme critique.	2 heures
P2	Élevée	S'applique lorsque le service, le système, le réseau, l'application ou l'élément de configuration peut procéder, mais dont la performance est considérablement réduite ou les fonctionnalités sont très limitées.	4 heures
P3	Normale	Un événement qui provoque la perte minime d'un service. Une solution permanente ou de contournement est disponible pour restaurer la fonctionnalité du service.	1 jour
P4	Basse	Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative ou une réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.	2 jours

Il est possible de configurer des délais de prise en charge pour chaque priorité; ceci doit être configuré par l'équipe Octopus directement dans votre base de données. Cliquer sur Contactez-nous pour bénéficier de ce type de configuration.

Si vous le désirez, Octopus offre un service d'ateliers spécialisés afin de vous assister dans la formalisation de certains concepts ITIL adaptés à votre organisation. Cliquer sur Contactez-nous si ce type de service vous intéresse.

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