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Introduction

Lorsqu'on gère un service, il est important de le mesurer pour savoir quelles sont ses forces, mais aussi ses faiblesses. À partir des informations qu'on en retire, on peut procéder à des modifications de processus, offrir des formations ou du coaching aux intervenants, communiquer plus d'information à la clientèle, etc. pour améliorer son offre de service. 

La configuration de base d'Octopus contient déjà les options requises pour mettre en place les cibles de services pour la résolution des incidents et des demandes de services. Il est aussi possible d'ajouter les cibles de services pour la prise en charge des requêtes. Ceci est un avantage, car si les requêtes sont prises en charge dans un délai raisonnable, un plus grand nombre seront résolues dans les délais prescrits. 

L'activation des cibles de prise en charge est donc un outil de plus pour vous mesurer et vous permettre d'améliorer votre offre de service. 

Prérequis

Avant de configurer les cibles de prise en charge, les cibles de service doivent avoir été activées dans les Options. 

Pour activer les cibles de résolution

Aller dans Outils > Option à la section 2- Entente de niveaux de service (SLA).

1. Activer l'option.
2. Ajouter les heures d'ouverture.
3. Ajouter les jours fériés du service.
4. Configurer les Cibles de résolution pour les incidents.
5. Configurer les Cibles de traitement pour les demandes de service (SR).
6. Sauvegarder les modifications avec OK.

NOTE : Il est aussi possible de modifier les cibles de résolution pour les incidents et les demandes de services dans les Données de références. 

Pour activer les cibles de prise en charge

Avant de pouvoir configurer les cibles de prise en charge dans les incidents et les demandes de service, il faut au préalable communiquer avec notre Centre de services pour faire activer l'option des Cibles de prise en charge. 

Configuration des cibles de prise en charge

Une fois que l'option a été activée, la configuration de la prise en charge se fera à partir dans : 

Outils > Gestion des données de références. 

Pour les incidents

1. À partir des données de références, aller dans le nœud Incident. 
2. Ouvrir le nœud Priorité.
3. Sélectionner une des priorités.
4. À partir de la section SLA, ajouter ou modifier le délai de Cible de prise en charge.
   • Généralement on recommande que le délai de prise en charge soit à ± 20 % du délai de résolution. 
5. Sauvegarder les modifications avec la disquette et répéter la procédure pour les autres priorités.
6. Terminer la configuration avec le bouton Fermer en bas à droite.

Pour les demandes de services

1. À partir des données de références, aller dans le nœud Demande de service. 
2. Ouvrir le nœud Types.
3. Sélectionner une des demandes de service.
4. À partir de la section Cible de prise en charge (SLA), ajouter ou modifier le délai de prise en charge.
   • Généralement on recommande que le délai de prise en charge soit à ± 25 % du délai de résolution. 
5. Sauvegarder les modifications avec la disquette et répéter la procédure pour les autres priorités.
6. Terminer la configuration avec le bouton Fermer en bas à droite.

Fonctionnement des cibles de prise en charge

La prise en charge est toujours calculée entre le temps de la Date d'ouverture jusqu'à la Date de prise en charge de la requête. Si une requête est résolue sans avoir eu de prise en charge, la Date de résolution sera aussi la Date de prise en charge. 

Voici les champs qu'on peut utiliser pour faire des recherches ou pour afficher dans les listes pour suivre les cibles de prise en charge : 

• SLA de prise en charge.
• Date d'échéance de prise en charge.
• Date de prise en charge.
• Délai de prise en charge.
• Délai de prise en charge (Jours ouvrables).

À partir d'une liste, le champ Date d'échéance de la prise en charge sera : 

• Vide.
  • Lorsque la prise en charge n'a pas encore été faite.
• En noir.
  • Lorsque la prise en charge a été faite dans les délais prescrits.
• En rouge.
  • Lorsque la prise en charge a été faites en retard.